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游戏账号被小孩充值2万元?男子要求退款,腾讯:无有效证明

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在腾讯旗下游戏《和平精英》充值约2万元后,消费者史先生投诉称,是其6岁的堂妹所为,希望腾讯方面做退款处理。而在史先生投诉未成年人充值情况后,腾讯方面则表示“不符合未成年人游戏行为”,无法判定充值行为为未成年人独立进行,因此无法退款。

腾讯方面告诉南都记者:“经常充值行为都是深夜1点、2点,不像一个6岁小孩的行为轨?!?。后台数据显示,晚上11点到早上6点间充值占比52%,且自史先生反映疑似未成年人消费问题后,该游戏账号仍持续有消费行为。

而对于深夜充值这一情况,史先生告诉南都记者,自己也因此感到费解,不知道为什么会出现这种情况,无法提供有效证据进行证明。目前,就游戏充值行为是不是未成年人的行为,双方仍无法达成一致。

史先生:家庭收入困难,难以承受大金额充值到游戏

今年3月,史先生向腾讯方面反映未成年人充值情况,由于账号提供错误,以及资料不完整,腾讯方面未进行进一步核实。4月,史先生向腾讯方面提供了正确的账号信息和完整资料,腾讯方面进行核实后表示无法判断充值为未成年人所为。

据腾讯方面提供的充值数据,史先生的游戏账号在3月1日充值17笔,3月2日充值30笔,4月22日充值2笔,4月23日充值22笔。腾讯方面提出,核实后发现史先生的游戏账号已经进行过实名认证,且实名认证信息为成年人,过程中有过3次人脸识别认证记录(支付人脸2次,游戏人脸1次)。

对此,史先生表示,游戏关联的微信号是自己的,最开始是为了给堂妹玩而注册的账号,具体认证过程已经不记得了。而人脸识别也是堂妹在游戏过程中要求的,“小孩说玩不了,要人脸识别才能玩,我就给识别了?!?/p>

据史先生介绍,其堂妹患有癫痫病史,由于经常要用手机安抚堂妹,便把堂妹的指纹也录入了开机指纹。而在游戏充值过程中,史先生以为是堂妹知道了支付密码,便修改了密码,后面才发现其堂妹是使用了指纹支付。

“4月23日那次,她又拿我的手机玩,我实在放心不下,就多注意了一下,然后才知道她可以用指纹支付的?!笔废壬硎?,发现可以用指纹支付后,便未再将手机给堂妹玩了,而自己平时线上购物点外卖都是要输入密码的,指纹支付没用过,不知道是不是当初默认打开的。

史先生坦言,自己的确负有一定责任,但由于其平时收入不高,家中母亲患有残疾,出借手机的原因也是为了安抚患病的堂妹,因此希望可以申请退款,“我本身工资也不高,加上我母亲是残疾人,家庭收入也困难,这么大的金额充值到游戏上实在是有点接受不了?!?/p>


腾讯:

消费行为存在多处疑点,且未成年人表示不玩游戏

腾讯方面表示,对于疑似未成年人大额消费的申诉,已建立了相对完善的反馈渠道和受理流程?!耙话憷此?,在接到用户反馈后,我们需要对用户反馈的情况进行初步核实,这个过程中也需要用户配合提供家长和孩子的身份证明,以及亲子关系等一些必要的基本资料。在与账户的后台数据验证比对、与家长和孩子详细沟通之后,我们会进行多维度的综合评估,如果判断由未成年人消费的可信度较高,我们会进行妥善处理?!?/p>

而在本次投诉中,腾讯方面核实后提出的“不符合未成年人游戏行为”理由,消费者史先生无法提供有效证据进行证明。

腾讯方面指出此次投诉中存在多处疑点。其中,史先生游戏账号信息显示,该游戏账号等级达65级,段位达“超级王牌11星”,基本是最高段位,并且11个赛季都达到过王牌段位。腾讯方面表示:“该账号游戏等级极高,用户反馈疑似未成年人消费时,未成年人尚未达到入读小学年纪,与游戏行为不匹配?!?/p>

对此,史先生表示,自己不玩这款游戏,同时提出,自己的外甥也会用这个账号玩游戏,“可能是他玩的?!?/p>

腾讯方面告诉南都记者,在于史先生的沟通中,对方多次变换与未成年人关系,叔叔-堂哥-哥哥,且无法提供确切资料。而在与未成年人进行了沟通,“孩子表示自己不玩游戏,对游戏内角色完全不了解,并坚持自己并不掌握用户支付密码。

史先生对此的解释是,可能因为其堂妹年龄小,并不了解游戏内容,再三强调确为其堂妹进行的游戏行为。南都记者联系上孩子父亲,对方表示:“由于孩子患有癫痫,因此基本上家里人的手机都会给她玩,我手机里没有游戏,所以小孩经?;崮梦业氖只炊??!?/p>

孩子父亲告诉记者,史先生在家的时候手机也会给孩子玩,至于孩子是否使用了史先生手机玩《和平精英》并充钱,其表示不清楚?!拔柿撕⒆?,孩子也不知道自己在玩什么,不懂充不充钱,我也不清楚?!蓖彼岬?,约两个月前,史先生就孩子充值一事问过他,当时他表示不清楚,并让史先生不要再将手机给孩子玩。

而目前,就游戏充值行为是不是未成年人的行为,双方仍无法达成一致。

律师意见:

家长退款申请有法律支持,是否成功需据各项事实

在黑猫投诉平台上以“未成年人游戏充值”为关键词进行检索,可以检索到5000余条投诉信息,可见,未成年人擅自进行游戏充值的事件并不少见。在未成年人游戏充值的消费争议中,法律上如何认定呢?

根据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,要求实行网络游戏用户账号实名注册制度,且规定网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。在史先生的投诉中,游戏账号为其本人账号,但其称充值人为6岁的堂妹,对于此类认证人与实际操作人不一致的情况,则存在需要举证的问题。

广东晟典律师事务所律师毛鹏认为,家长的退款申请拥有法律的支持,但退款是否成功仍依据各项事实。毛鹏表示,法律规定,未成年人利用家长账户充值网络游戏,尤其涉及大额充值情形,明显超出其正常年龄、智力判断状况范围,相关充值行为应认定为无效。但退款申请能否获得支持,家长有无过错?企业是否履行应尽义务,都是需要考虑的情形。

家长对未成年人的监护责任属于法定职责,且法律上没有规定除外责任,因此,无论孩子是在家长配合上玩网游和充值,还是绕开家长玩网友和充值,最终可能都会认定家长存在一定过错,只是家长是否对自己的支付账户设置密码,是否及时发现支付账户的异常,对认定家长过错程度大小和比例可能有一定影响。

毛鹏律师指出,此类事件在司法举证上有以下几个关键因素:实际充值者为未成年人,且充值未经父母同意的举证;游戏公司所采取的识别、或进行阻止等相关行为或措施,这些因素,对最终结果认定都有很大影响。

采写:南都记者 程洋 南都深圳大件事智库研究 郑少纯

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